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Chatbots: como influenciam na jornada do cliente?

Por: Globalsys –  16 de outubrode 2024

A automação é capaz de acelerar a comunicação com o cliente, reduzindo custos.

Aparelho smartphone com chatbot saindo da tela.

Empresas que se preocupam em investir em customer experience crescem 190% mais, segundo Relatório do Boston Consulting Group (BCG). O cliente mudou, ficou mais exigente e o consumo mais acelerado, impactando diretamente a maneira que os negócios são feitos, e por isso o CX deixou de ser um diferencial e se tornou essencial.

E é aí que entra a Inteligência Artificial e os chatbots. Para suprir essa demanda de atendimento rápido e eficaz, a união entre automação e IA na comunicação é uma solução inovadora que transforma a jornada do cliente. Neste artigo, vamos te contar como os chatbots influenciam essa jornada, melhorando a interação e a satisfação do consumidor.

Mas o que são chatbots?

Você com certeza já entrou em um site e ao acessar o chat se deparou com um assistente virtual. Os chatbots são ferramentas projetadas para simular conversas humanas e a partir de uma automação bem estruturada, são capazes de entender e responder perguntas, resolver problemas e até mesmo realizar agendamentos e transações. Versáteis, eles podem ser integrados a sites, aplicativos de mensagens e redes sociais

Com o uso da inteligência artificial (IA) e processamento de linguagem natural (PLN), esses assistentes virtuais podem ir além, prevendo comportamentos e oferecendo um suporte ainda mais completo para seus consumidores.

Como os chatbots podem melhorar a experiência do cliente

  1. Atendimento 24/7

Manter um atendimento funcionando 24h era caro e inviável, na maior parte dos casos, mas com a automação e os chatbots essa possibilidade se tornou realidade: um dos maiores benefícios dessa ferramenta é a capacidade de oferecer atendimento ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana

Dessa forma, seus consumidores podem obter respostas imediatas a qualquer hora, eliminando longas esperas como acontece com o suporte humano. Estar disponível o tempo todo melhora a experiência do usuário e aumenta a confiança na marca.

  1. Agilidade e eficiência

Os chatbots são capazes de processar informações rapidamente e fornecer respostas instantâneas, aumentando a agilidade e eficiência da comunicação. Ao automatizar perguntas frequentes (FAQ) e tarefas simples, eles liberam os agentes humanos para se concentrarem em questões mais complexas. Dessa forma o tempo de espera dos clientes é reduzido, impactando positivamente na satisfação. 

  1. Experiência personalizada

Na era da hiper automação, é possível utilizar os dados e Machine Learning (ML) para levar um alto nível de personalização, não apenas no processo de compra, mas também na comunicação com o cliente antes, durante e depois. Com o uso dessas ferramentas, os chatbots podem prever ações, lembrar das interações anteriores e sugerir produtos e serviços com base nas preferências do usuário.   

Além de melhorar a jornada do consumidor, também pode aumentar as chances de conversão. 

  1. Captação de dados 

Com as ferramentas automatizadas de chatbots é possível realizar a captação de dados importantes sobre a interação com os clientes. Essas informações obtidas podem ser analisadas para identificar tendências, expectativas, gargalos e melhorias nos produtos e serviços

Dessa forma é possível ajustar as campanhas e estratégias de marketing com base no feedback real dos consumidores.

Dicas para implementar chatbots em seu atendimento ao cliente

  1. Objetivos e metas 

O primeiro passo na hora de implantar um chatbot é definir os objetivos e metas que você busca com esta tecnologia. Defina um plano de ação: se é melhorar o  atendimento ao cliente, impulsionar as vendas ou coletar feedback. 

  1. Escolha a ferramenta adequada

No mercado, existem muitas plataformas e empresas especializadas em chatbots. Aqui na Globalsys, nosso time de RPA desenvolve chatbots personalizados para diferentes nichos de mercado, desde aplicativos de mobilidade até gigantes da indústria de fabricação de metais. 

Aqui utilizamos automação e inteligência artificial para oferecer uma comunicação integrada, atendendo necessidades específicas

  1. Treine seu chatbot

Para contar com um chatbot eficaz, é necessário treiná-lo. Isso significa que é preciso alimentá-lo com informações e dados relevantes sobre o que você vende e programá-lo para lidar com diferentes cenários de contato com o cliente. Assim ele será capaz de oferecer o melhor atendimento possível. 

  1. Monitoramento e melhorias constantes

A prática leva a perfeição, portanto após implementar seu chatbot, você precisa monitorar o desempenho do mesmo, regularmente. Utilize métricas como tempo de resposta, satisfação do cliente e volume de interações para entender o que está dando certo e o que pode ser melhorado. 

O feedback dos usuários também é valioso para ajustar as respostas e melhorar a experiência geral.

Atendimento automatizado, mas não robótico

Os chatbots podem levar até 97% de agilidade no atendimento ao cliente*. Eles estão revolucionando a jornada do cliente, levando agilidade, personalização e disponibilidade 24h/7. Sua habilidade em coletar dados e estarem em constante melhoria os tornam essenciais para empresas que buscam aprimorar seu Customer Experience (CX). 

Ao implementar chatbots de forma estratégica, as empresas também  impulsionam suas operações e aumentam sua eficiência. 

 

*Resultados obtidos pelo chatbot da Multivix, desenvolvido pela Globalsys.

 

Quer saber como podemos desenvolver um chatbot perfeito para sua empresa?