• Home
  • Blog
  • Como conseguimos atender mais de 40mil chamados mensais na Globalsys 

Como conseguimos atender mais de 40mil chamados mensais na Globalsys 

Por: Globalsys – 26 de junho de 2024

Descubra como a nossa migração de tecnologia impulsionou os atendimentos do nosso time de DBA. 

Na Globalsys, temos o compromisso de fornecer soluções de TI de ponta para mais de 150 clientes da sustentação DBA com mais de 40mil atendimentos mensais.  

A migração do sistema de atendimento ao cliente do conceito operacional do ITSM para o Enterprise Service Management (ESM) foi um divisor de águas das nossas estratégias mais eficazes para garantir a excelência na prestação de serviços. Neste artigo, exploraremos em detalhes os conceitos técnicos do ESM, seus benefícios e como a Globalsys pode ajudar na sua implantação. 

Quais as diferenças entre cada uma das tecnologias?

Mais do que uma tendência global, a agricultura digital está revolucionando a forma como grandes produtores gerenciam suas operações. Com a adoção de tecnologias avançadas, os agricultores podem coletar e analisar informações essenciais sobre todos os fatores envolvidos na produtividade, como clima, monitoramento da saúde das plantas e do gado. 

 

Essa abordagem permite uma tomada de decisão mais informada e assertiva, otimizando a produtividade, a eficiência e a sustentabilidade das atividades agrícolas. No entanto, a quantidade massiva de dados gerados pela agricultura digital representa um desafio significativo: os produtores rurais precisam de uma infraestrutura de TI capaz de armazenar, processar e analisar esses dados de forma eficiente e expansível. 

E é neste cenário que a nuvem, ou o cloud computing, se torna uma opção essencial para alavancar os resultados do setor.

 

Benefícios Técnicos do ESM 

 

  1. Automação de Processos

A automação de processos é um dos componentes centrais do ESM. No setor DBA da Globalsys, utilizamos ferramentas avançadas de automação para gerenciar fluxos de trabalho complexos e repetitivos. Isso inclui: 

  • Sistemas de Tickets Automatizados: Implementamos sistemas de tickets que automatizam a categorização, priorização e atribuição de incidentes e solicitações, melhorando a eficiência e reduzindo o tempo de resposta; 
  • Workflows Automatizados: Automação para garantir que cada etapa do processo de serviço seja executada conforme os padrões estabelecidos, minimizando erros e atrasos; 
  • Ciclo de atendimento: Ciclos de atendimentos coesos para cada tipo de classificação e categorização dos atendimentos, a gestão de requisitos, mudanças e incidentes é seguido a risca em nossos ativos monitorados pelo time DBA. 

    2. Melhoria na Experiência do Usuário

O ESM melhora significativamente a experiência do usuário através de: 

  • Portais de Autoatendimento: Desenvolvemos portais de autoatendimento personalizados, permitindo que os usuários resolvam problemas comuns de forma rápida e eficiente. 
  • Monitoramento em Tempo Real: Fornecemos dashboards intuitivos que permitem aos usuários monitorar o status de seus pedidos e serviços em tempo real, aumentando a transparência e a satisfação. 

Arquitetura do ESM:

A arquitetura do ESM na Globalsys é projetada para ser robusta e flexível, adaptando-se às necessidades específicas de cada cliente. Os principais componentes incluem:

Camada de Integração: Facilita a comunicação entre diferentes sistemas e ferramentas, garantindo interoperabilidade e consistência dos dados;

Camada de Automação: Responsável pela execução automatizada de processos e workflows, aumentando a eficiência operacional;

Camada de Gerenciamento de Serviços: Inclui ferramentas de ITSM e outras soluções de gerenciamento de serviços empresariais, proporcionando uma visão unificada e centralizada;

Camada de Análise e Relatórios: Coleta e analisa dados de desempenho, gerando relatórios detalhados e dashboards que suportam a tomada de decisões informadas.

Para mais informações sobre como podemos transformar sua operação de banco de dados com os nossos serviços, entre em contato com o nosso time.